La Gente Odia que le Vendan…

..pero les encanta, y digo les encanta comprar.

Si Marketing y Ventas es lo tuyo, es muy importante que entiendas esto. Y si lo piensas bien seguramente te sientes así. Cuando entras a una tienda de departamentos donde hay muchos vendedores listos para atenderte te gusta que se te acerquen a preguntar en qué pueden “ayudarte” o preferirías que te saludaran y te recibieran como el cliente que eres? Preferirías tú mismo mirar los productos y acudir a ellos cuando tengas alguna pregunta? Cuando entras a la tienda, vas pensando en lo que quieres comprar o en lo que quieres que te vendan?

El problema es que ya está ultra requete metido en la mente de los equipos de venta de las grandes empresas que tienen que acercarse a ti como moscas al azúcar cuando entras a su tienda. Pero lo peor, es cuando entras a una tienda y todos los vendedores están reunidos en círculo conversando, pareciendo ignorar tu presencia.

Cuando un cliente entra a tu tienda es una oportunidad para ti de hacer dinero y de cerrar una venta. Para ello, debes tratar a cada cliente con la mayor importancia posible. Entrena a tu personal para que entiendan el verdadero valor de la atención al cliente de calidad.

Estaba viendo una charla de Scott Stratten el otro día donde contaba algo muy fuera de lo común que le ocurrió durante su estadía en un hotel. Llegó al desayuno buffet un poco antes de que acabara el periodo de desayuno. Por lo tanto, la comida estaba fría, lo atendieron más o menos y no le prestaron mucha atención. Entonces comió rápido y se fue enojado. Mientras se alejaba, el Chef de turno lo persiguió para alcanzarlo y pedirle disculpas:

– “Señor, por favor, le pido mil disculpas porque su comida estaba fría… *respiración*… dígame, como puedo compensarlo para usted?”

– “No está bien, ya comí y ahora ya debo irme…”

– “No señor, fue culpa mía, debí haberle preparado algo fresco y caliente en el momento, así que por favor, dígame cómo puedo compensar el error”

Wow, eso ES atención al cliente. Y la atención al cliente tiene que pasar por todas las etapas de la empresa, no sólo el “departamento de atención al cliente” o los “call center”. En este hotel (no recuerdo el nombre, dammit!), todos están comprometidos, incluido el Chef del desayuno, con la calidad de servicio. Cuando nos atienden así, es impagable. Y lo único que queremos es publicarlo a los siete mares porque es algo que rara vez vemos, pero que debiese ser estándar. Pero estamos tan mal acostumbrados que nuestras expectativas son más bajas de lo que debiesen ser, y por ende, damos menos incentivo a las empresas para mejorar.

Con ese tipo de actitudes positivas de parte del personal de ventas, una empresa puede llegar muy lejos. Cuando notes algo que un restaurante, hotel, tienda de departamentos o lo que sea podría mejorar, en lugar de sólo twittearlo o comentarlo con tus amigos, coméntaselo al personal que esté atendiendo. Es más fácil hablar a las espaldas de la gente, es cierto, pero si lo dices puedes marcar una diferencia en la experiencia de servicio.

 

¿Has tenido alguna experiencia fuera de lo común en servicio al cliente, ya sea para bien o para mal? Dime en los comentarios!

 

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