Twitter: Marcas Con Las Que Da Gusto Conversar (parte 2)

En el post de ayer les comenté sobre una buena experiencia que tuve con una marca (si no lo has leído haz click aquí).

Hoy quiero compartir con ustedes el caso de otra marca que llamó mi atención. Se trata de American Airlines. Hace un par de meses compré pasajes para ir a Estados Unidos con esta aerolínea. Había escuchado malos comentarios (mala atención, mala comida, etc.), pero era la opción más barata, y cuando uno viaja mucho, hay que ahorrar como se pueda.

Sin embargo, luego de experimentar el mal servicio, la mala comida, y peor aún, los aviones antiguos e incómodos, se me ocurrió poner lo siguiente en Twitter:

Captura de pantalla 2014-11-06 a la(s) 23.21.34

 

Al poco rato, el Community Manager de AA me envía esta respuesta (aunque yo escribí en español, se dio el tiempo de buscar el significado o preguntarle al CM que habla español del equipo, o qué se yo):

Captura de pantalla 2014-11-06 a la(s) 23.26.05

 

Que me contestaran me impactó, partiendo por el hecho de que, mal servicio o buen servicio, deben recibir cientos de menciones al día. Entonces, les dije cuál era mi problema:

Captura de pantalla 2014-11-06 a la(s) 23.29.17

A lo que ellos contestaron:

Captura de pantalla 2014-11-06 a la(s) 23.30.08

En pocas palabras, me hicieron saber que estaban conscientes del problema de sus aviones viejos y que ya venían los nuevos. Me pasaron un link con información al respecto, y aunque yo no mencioné en mi primer tweet que era chilena, me dijeron que estaban trabajando en mejorar los aviones del tramo de Nueva York a SCL. El CM se dio el trabajo de revisar mi perfil y ver dónde vivo. Muchos puntos para él o ella ;).

La conversación siguió más o menos así:

Captura de pantalla 2014-11-06 a la(s) 23.38.50

 

Con algunos Tweets y demostrando interés en lo que yo dije, convirtieron a un detractor, a alguien que dijo “nunca más viajo con ustedes” en un partidario. Quizás no fan aún, pero es un gran paso! Con esta información, y viendo que ponen atención a las críticas y que hacen algo por mejorar, ahora sí consideraré viajar con ellos de nuevo :).

Si estás manejando la cuenta de una marca, si eres CM, y a veces recibes críticas de este tipo, es clave que sepas dar vuelta la conversación a tu favor. Y este caso es un muy buen ejemplo de cómo hacerlo 🙂

Mañana les contaré el tercer caso.

Si te gustó este post, cuéntame en los comentarios y compártelo en tus redes sociales!

2 thoughts on “Twitter: Marcas Con Las Que Da Gusto Conversar (parte 2)

  1. Definitivamente que AA tiene personal en las redes sociales y cuidan su imagen para comentarios como el tuyo. Definitivamente que lo importante para ellos es cuidar la marca y es algo que debemos aprender también.Saludos.

  2. Bueno, sí les dijiste en tu primer tweet algo de chile, pusiste “… for a long fly to chile…” y también que hiciste checkin en JFK. No había nada que buscar, le diste todos los datos, dudo mucho que hayan revisado tu perfil para darte una respuesta, simplemente se basaron en los datos de tu queja. De todas formas hacen bien en responder pues como ya mencionaron, deben cuidar su imagen, sobre todo siendo los tweets de acceso público. Sé que hay paises latinoamericanos donde se han tirado al piso marcas de renombre por no tener una respuesta adecuada por parte del CM en las redes sociales.

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