El Poder De Twitter: Marcas Con Las Que Da Gusto Conversar (parte 1)

Desde que empecé a estudiar las redes sociales y el marketing online el año 2008, me ha tocado ver distintos casos de marcas que saben aprovechar el poder de ellas a su beneficio. Y lo mejor es cuando me toca experimentarlo de primera fuente!

En los últimos tres meses ha habido tres marcas que han permanecido en mi memoria por su excelente manejo en las redes sociales, y como dice el título de este post, así da gusto interactuar con ellas!

Hay que saberlo, la mayoría de la gente no entra a las plataformas sociales para conversar con marcas, busca conversar con personas. Por lo tanto, mientras más ‘persona’ sea la marca, más empatía y engagement generará con su audiencia.

Hoy les hablaré de una de estas marcas, y en mi post de mañana y pasado, sobre las otras dos.

Mi primer ejemplo de buen manejo y servicio al cliente es la marca All Saints. Ojo, hablando desde mi propia experiencia, pues es perfectamente probable que haya personas con malas experiencias frente a la misma marca.

All Saints es una marca de ropa de Reino Unido. No es una marca de lujo, sin embargo no es barato. Tuve la oportunidad de entrar a una de sus tiendas en Nueva York, una bastante grande, y como andaba en busca de un nuevo estilo, digamos que gasté más dinero de lo que usualmente gastaría. Entonces, una vez que iba a pagar por mis compras, le dije al chico que me atendió: “sabes que vine desde Chile y estoy gastando bastante dinero acá en la tienda, me harías algún descuento especial?” y su respuesta fue “No, no puedo ayudarte con eso”. Obviamente yo no esperaba mucho, pero pensaba que no había nada que perder con preguntar. De cualquier forma, me desilusionó un poco la respuesta. Pagué mis cosas y me fui. Pero llegando a Chile, decidí comentarle a la cuenta oficial de la marca que en una de sus tiendas no habían mostrado mucho interés por una cliente que no sólo gastó más de $1,000 dólares (demasiado, ya lo sé!) en ropa de una vez, sino que además venía de un país muy lejano.

Qué pasó? La marca me pidió que les enviara un DM en Twitter y la conversación fue más o menos así 🙂

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En resumen, les comenté que el vendedor no había querido darme un descuento, y ellos me ofrecieron una gift card por $50 dólares, la cual podía usar online o en tiendas. A los pocos días, me llega la bella giftcard 🙂

 

All Saints Gift Card

 

Qué logró la marca con esto? No sólo prestaron atención a un cliente que no es regular (no hay tiendas de ellos en Chile), sino que además valoraron que gastara dinero con ellos y sobre todo, me escucharon. Eso es lo que las personas más esperan de las marcas en las plataformas sociales, que los escuchen y que validen sus comentarios, sean buenos o malos. La gente no necesariamente espera una compensación, pero obviamente es bien recibida. Con o sin la gift card, el hecho de que se hayan preocupado de pedirme que les contara detalles por DM dice muy buenas cosas de su servicio. De eso se trata queridos lectores, de escuchar a nuestra audiencia, validarlos y prestarles atención. Se trata de construir relaciones.

 

En el post de mañana les contaré otro caso, esta vez, una aerolínea.

 

¿Te gustó este post? ¿Has tenido una buena experiencia con alguna marca en redes sociales? ¡Dime en los comentarios! Y comparte este post en tus redes sociales si te ha parecido interesante 🙂

 

 

One thought on “El Poder De Twitter: Marcas Con Las Que Da Gusto Conversar (parte 1)

  1. Felicitaciones CM, con tu post es seguro que todos los compradores de la marca estarán pidiendo dsctos…..esperemos que salgan beneficiados.
    Saludos.

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